Existen solicitudes que, debido a su naturaleza, requieren más tiempo para ser procesadas. Estas situaciones dependen completamente de la respuesta de proveedores externos y sus tiempos de atención. Por ejemplo, una solicitud para la creación de un registro PTR que debe ser gestionada por el equipo técnico de nuestro operador del Data Center, puede tardar hasta 48 horas hábiles. Si la solicitud se envía durante el fin de semana, la respuesta se dará a partir del lunes de la semana siguiente, conforme a los tiempos establecidos.

En otros casos, algunos clientes pueden experimentar dificultades en el despliegue de sus aplicaciones o necesitar complementos no instalados en el servidor. Para ello, es posible que se requiera soporte adicional del proveedor de software, quien podría tardar varios días en proporcionar un manual o guía para la reconfiguración del servidor y resolver los problemas de compatibilidad. Nuestro tiempo de respuesta estará sujeto a estos factores.

5. Medidas de seguridad.

Conexcol implementará las siguientes medidas de seguridad:

● Copias de seguridad regulares programadas diariamente y según el tipo de servicio contratado. Se almacenarán en ubicaciones seguras fuera del mismo servidor donde está el servicio alojado. Lo que tienes que saber de los backups para tu servidor Cloud | Conexcol Cloud Colombia ®.

● Las infraestructuras están protegidas por múltiples firewalls que cierran todo el acceso a cualquier servicio que no sea público y limitan los accesos administrativos solo a IP autorizadas. Cada servidor tiene su propio firewall que es preparado al momento de su instalación y se hace de acuerdo con políticas generales de seguridad de la infraestructura.

● Utilización de conexiones seguras por medio de VPN y métodos de autenticación robustos para el acceso del personal técnico a los servicios administrados.

● El ingreso al Data Center es protegido 24 horas al día y 7 días a la semana, los 365 días del año por personal de seguridad especializado. Dicho ingreso solo puede ser realizado por personal autorizado previamente inscrito en el sistema y con solicitud previa por escrito que debe ser aprobada por el esquema de seguridad. Los Data Centers están equipados con sistemas de alarmas y sistemas de monitoreo, sensores de ingreso y control de acceso electrónico personalizado. Adicionalmente, los servidores son ubicados dentro de los Data Centers en racks metálicos cerrados con llave.

● Todos nuestros servidores son instalados con versiones estables de sistemas operativos y son constantemente actualizados con los parches de seguridad provistos por el proveedor. Se realizan actualizaciones frecuentes del kernel y cuando se proveen actualizaciones críticas, estas se hacen de inmediato. Cada sistema operativo es instalado con políticas de hardening, cerrando por política todos los servicios y dejando solo abiertos los que sean necesarios para el funcionamiento del servicio, disminuyendo así el dominio de vulnerabilidad.

5.1. Responsabilidades.

Los clientes de servidores Cloud, son responsables de mantener el sistema operativo y demás software actualizado, de implementar sus propias políticas de seguridad como el uso de contraseñas seguras, administración de puertos y control de accesos.

El cliente es responsable de todas las medidas de protección tanto preventivas como correctivas para el control y protección antimalware y virus informáticos.

Las posibles pérdidas de información producto de brechas de seguridad en sus servidores, son de completa responsabilidad del cliente y Conexcol podrá apoyarlo en las tareas de restauración sin que esto conlleve a una responsabilidad directa o indirecta sobre las pérdidas sufridas.

Los clientes que utilicen servicios de hosting son los encargados de administrar sus cuentas de correo electrónico, el acceso a sus sistemas CMS, como WordPress, y cualquier otro acceso configurado en su panel de control cPanel. Las consecuencias derivadas de accesos no autorizados debido a una gestión inadecuada de la seguridad serán totalmente responsabilidad del cliente. Conexcol podrá asistir en la recuperación de la información, sin asumir ninguna responsabilidad, ya sea directa o indirecta, por las pérdidas que puedan surgir.

Para asegurar una mejor protección de su información, le recomendamos seguir las pautas detalladas en los siguientes artículos:

● Estrategias efectivas para proteger tu servidor Windows de Ransomware.

● ¿Está Tu Empresa Protegida de las Catástrofes de Datos? Descubre la Regla 3-2- 1.

● Guía de Mejores Prácticas de Seguridad para Servidores Cloud (IaaS) – Linux.

● Guía de Mejores Prácticas de Seguridad para Servidores Cloud (IaaS) – Windows.

● Guía Completa de Seguridad para su Cuenta cPanel y Servicios Web Asociados.

6. Ventanas de actualización y mantenimiento.

Las ventanas de mantenimiento programadas se realizarán con una frecuencia mínima posible y se comunicarán con al menos 48 horas de anticipación a través de notificaciones por correo electrónico y/o anuncios en el panel de control del cliente. Estas ventanas de mantenimiento se limitarán a períodos de baja actividad para minimizar el impacto en la operación del sitio web del cliente.

6.1. Migraciones internas.

Para optimizar y mejorar el servicio, podría ser necesario trasladar su cuenta a diferentes servidores dentro de nuestra infraestructura. Este procedimiento, llamado migración interna, permite equilibrar la carga y facilita la escalabilidad de los recursos, así como la implementación de actualizaciones de servidores.

En caso de que su cuenta sea seleccionada para una migración interna, será notificado con 48 horas de anticipación antes de llevar a cabo el proceso.

Si su servicio es crucial para la operación de su empresa y considera que la migración causara una interrupción importante que podría afectar significativamente a sus clientes, es fundamental que nos informe a través de nuestros canales oficiales de atención en https://conexcol.net.co/contacto/, y de este modo nuestro equipo de soporte técnico asignara una nueva fecha en común acuerdo.

En caso de no recibir respuesta de parte del cliente, se considerará como una aceptación del proceso, así como de la fecha y hora establecidas para llevarlo a cabo.

7. Copia de seguridad y recuperación de datos

Conexcol respaldará regularmente los datos del cliente y mantendrá su plan de recuperación ante desastres documentado y actualizado que servirá como guía interna para nuestro personal técnico, en los procesos de restauración tanto del servidor general como de cada cuenta de cliente particular.

El servicio de backups de Conexcol es gratuito, con políticas de retención autónomas y sujetas a cambios. La responsabilidad principal de respaldar la información corresponde completamente al cliente, mientras que nuestros backups actúan como un complemento para la protección de sus datos.

En caso de pérdida de datos o fallos del sistema, Conexcol se compromete a restaurar el servidor o el sitio web del cliente haciendo uso de los backups disponibles en nuestros sistemas en un plazo máximo de 12 horas desde el reporte del incidente mediante ticket o correo de soporte.

Si el cliente requiere una restauración de sus servicios a un día específico en el cual no se tenga copias de seguridad en nuestros sistemas de backups, el cliente deberá proveer dicha copia y los tiempos de restauración pueden ser máximos de 48 horas debido a la descarga y subida de dicho backup.

De acuerdo con nuestra política de retención de backups, se establece conservar la información de las cuentas de hosting por un máximo de 30 días después de la suspensión del servicio, ya sea por no pago, alguna infracción o solicitud de cancelación por parte del cliente.

Si el cliente desea recuperar su información dentro de estos 30 días, antes de que se elimine por completo, deberá realizar los pagos pendientes, enviar las pruebas para subsanar la infracción o efectuar el pago correspondiente a los 30 días de backup, si su solicitud fue la cancelación del contrato.

Conexcol no se hace responsable de la información del cliente una vez transcurridos los 30 días de retención de backup. Si el cliente desea recuperar la información después de este periodo, no será posible
Debido a la naturaleza del software de copias de seguridad, pueden ocurrir fallos que resulten en la ausencia de respaldos en ciertos días. Además, habrá ocasiones en las que el software estará sujeto a mantenimiento y actualizaciones programadas, lo que también puede provocar la falta de respaldos. Conexcol no se responsabiliza de notificar a los clientes sobre estas actividades de mantenimiento y actualización.

8. Escalabilidad y asignación de recursos.

Los clientes de Servidores Cloud y Cloud Web Hosting podrán incrementar los recursos de infraestructura de sus servicios contratados, de acuerdo con los precios establecidos por Conexcol.

Recursos como CPU, memoria o almacenamiento estarán disponibles según sea necesario. Los clientes pueden solicitarlos a través del panel de control o contactando al equipo de soporte técnico de Conexcol.

La asignación de los recursos se realizará en un máximo de 2 horas tras la solicitud y el respectivo pago.

9. Créditos de servicio, compensación y remediación.

En caso de incumplimiento de los niveles de servicio acordados, los clientes serán elegibles para recibir una compensación en forma de créditos de servicio, que se aplicarán a su próxima factura.

Se define una caída de servicio aplicable para compensación aquellas fallas de Nivel 2 (INCIDENTE IMPORTANTE), explicadas en la matriz de gravedad de este acuerdo. No se considerarán para compensación las fallas de configuración o incompatibilidades con nuestro servicio.

Los créditos de servicio se calcularán de acuerdo con la siguiente fórmula:

Calcular el tiempo total de inactividad permitido al año: Primero, encontramos el tiempo total al año:

Total de horas en un año = 365 días × 24 horas/día = 8760 horas.

Luego, calculamos el porcentaje de tiempo no disponible permitido:

Porcentaje de inactividad permitido = 100% − 99.98% = 0.02%

Tiempo de inactividad permitido al año = 0.02/100 × 8760 horas = 1.752horas.

Calcular el tiempo de inactividad permitido al mes: Dividimos el tiempo de inactividad anual permitido por 12 para obtener el tiempo de inactividad mensual permitido:

Tiempo de inactividad permitido al mes = 1.752 horas / 12 = 0.146 horas

Donde el tiempo de inactividad total y permitido se expresan en horas, calculando 720 horas mensuales, y de acuerdo con nuestro compromiso del 99.98% (lo que implica un 0.02% de inactividad permitida), esto equivaldría a un máximo de 0.146 horas de inactividad al mes.

Para convertir este tiempo a minutos (ya que 0.146 horas puede ser difícil de interpretar):

0.146 horas × 60 minutos/hora = 8.76 minutos

Ahora calculamos los créditos:

Crédito = (tiempo de inactividad en horas por mes – tiempo de inactividad permitido en horas por mes (0.146)) x (Precio mensual servicio / 720)

Ejemplo del Cálculo:

Caída del servicio por 2 horas en el mes de un plan V4.

Crédito = (2 – 0.146) × (56925 / 720)
Crédito = 1.854 × 79.06

Crédito = $146,577

9.1. Adiciones y reclamaciones.

● Conexcol retribuirá el doble de la compensación calculada por la inactividad del servicio.

● Los clientes pueden presentar reclamos de créditos de servicio dentro de los 7 días posteriores a la identificación del incumplimiento.

● Los reclamos serán revisados y procesados por Conexcol dentro de un plazo máximo de 30 días a partir de la presentación del reclamo.

● Los anteriores se pueden realizar mediante nuestros canales oficiales de atención publicados en nuestra página web en la URL https://conexcol.net.co/contacto/.

9.2. Garantía de Satisfacción

En Conexcol Cloud Colombia, ofrecemos una garantía de satisfacción con la confianza en la calidad de nuestros servicios. Si el cliente no está satisfecho con el servicio contratado, puede solicitar la devolución de su dinero. Si el reclamo se realiza dentro de los primeros 3 días, se reembolsará el 100% del valor pagado. A partir del día 4 y hasta el día 30, se emitirá una devolución proporcional al tiempo de servicio no utilizado. Después de 30 días, cualquier solicitud de devolución será revisada, y solo se considerarán aquellas que demuestren una falta grave en la prestación del servicio.

Es importante destacar que registros de dominios, licencias, certificados SSL y otros servicios complementarios no aplican para la garantía de satisfacción.

10. Actualizaciones en los servicios.

En Conexcol Cloud Colombia, nos comprometemos a mantener nuestros servicios actualizados para garantizar la seguridad, estabilidad y rendimiento de la infraestructura que ofrecemos. Por ello, nos reservamos el derecho de realizar actualizaciones, mejoras y cambios en los diferentes software, sistemas operativos, y complementos utilizados en la prestación de nuestros servicios.

Estas actualizaciones pueden incluir, pero no se limitan a, la instalación de parches de seguridad, la implementación de nuevas funcionalidades, la optimización del rendimiento de nuestros sistemas, o la migración a versiones más modernas de software. Todas las actualizaciones están orientadas a mejorar la experiencia del cliente y mantener el entorno seguro y eficiente.

● Notificación y horarios de actualización

Las actualizaciones se llevarán a cabo durante las ventanas de mantenimiento previamente establecidas, según lo detallado en el punto 6 de este documento: Ventanas de actualización y mantenimiento.

Siempre que sea posible, los clientes recibirán una notificación previa, indicando la fecha, hora y duración estimada de las actualizaciones o mantenimientos, salvo en casos de emergencia en los que debamos aplicar parches críticos o resolver vulnerabilidades que puedan comprometer la seguridad del servicio.

● Cambios en planes y servicios

Conexcol se reserva el derecho de modificar los planes, servicios y configuraciones técnicas de nuestros productos con el fin de adaptarse a nuevas tecnologías, requerimientos del mercado o mejoras en la prestación del servicio. Estos cambios no representarán una desmejora para el cliente durante el periodo de tiempo contratado, y se realizarán de manera que no afecten negativamente el funcionamiento o la calidad del servicio proporcionado.

En algunos casos, el cliente podrá optar por mejorar su plan o ajustar su configuración de acuerdo con las nuevas características disponibles, siempre bajo los términos y condiciones vigentes.

● Impacto en el servicio

Conexcol hará todo lo posible para minimizar el impacto que estas actualizaciones puedan tener en la disponibilidad y rendimiento de los servicios del cliente. Sin embargo, en algunos casos excepcionales, pueden ser necesarias interrupciones temporales durante la ejecución de actualizaciones críticas. Estas interrupciones serán controladas y planificadas para asegurar el menor tiempo de inactividad posible.

● Responsabilidad de actualizaciones del cliente

En el modelo IaaS ofrecido por Conexcol, es responsabilidad del cliente mantener actualizados los sistemas operativos y aplicaciones que gestione directamente dentro de su servidor. Aunque Conexcol proporciona la infraestructura actualizada, la gestión y actualización del software instalado por el cliente es de su exclusiva responsabilidad.

11. Causales de terminación del servicio

En Conexcol Cloud Colombia, nos reservamos el derecho de terminar o suspender los servicios contratados por nuestros clientes en caso de que se presenten infracciones técnicas o violaciones a nuestras políticas de uso aceptable.

A continuación, se describen las causales técnicas que pueden llevar a la terminación inmediata del servicio:

● Uso indebido de los recursos del servidor. La utilización excesiva de CPU, memoria, o ancho de banda que afecte el rendimiento del servidor o comprometa la estabilidad de nuestra infraestructura, incluyendo la ejecución de scripts o aplicaciones que sobrecarguen el sistema de forma reiterada.

● Distribución de malware o software malicioso. Almacenamiento, distribución o ejecución de software malicioso, como virus, troyanos, spyware, o cualquier otra forma de malware que pueda comprometer la seguridad de nuestros servidores o de terceros.

● Actividades de hacking, phishing o spam. Cualquier actividad relacionada con el hacking, phishing, envío de correos masivos no solicitados (spam), o la distribución de contenido fraudulento que comprometa la integridad de nuestros servicios o la seguridad de otros usuarios.

● Infracción de derechos de autor. Almacenamiento o distribución de contenido que viole derechos de propiedad intelectual, incluyendo pero no limitándose a software pirata, contenido protegido por derechos de autor, o cualquier material que infrinja la ley de propiedad intelectual vigente.

● Ataques cibernéticos o actividades maliciosas. La utilización de nuestros servidores para la realización de ataques cibernéticos, como denegación de servicio (DDoS), escaneo de puertos, intentos de intrusión, o cualquier actividad que comprometa la seguridad de redes, servidores u otros servicios en internet.

● Violación de las leyes locales o internacionales. El uso de los servicios de Conexcol para cualquier actividad ilegal que infrinja las leyes locales o internacionales, incluyendo, pero no limitándose, a la distribución de contenido ilícito, pornografía infantil, o actividades relacionadas con el terrorismo.

● Abuso de correo electrónico. Uso de los servidores de correo para el envío masivo de correos no deseados, recolección de direcciones de correo de manera fraudulenta o cualquier uso que viole nuestras políticas de correo electrónico y afecte la reputación de nuestros servidores.

● Acceso no autorizado. Intentar acceder sin autorización a nuestros sistemas, servidores o redes, o a los servicios contratados por otros usuarios.

● Alteración no autorizada de la infraestructura. Modificación, alteración o intervención no autorizada en la configuración de nuestros servidores, redes o cualquier componente de la infraestructura tecnológica que proporcionamos, con el fin de evadir políticas de seguridad o condiciones del servicio.

En caso de detectarse alguna de estas infracciones, nos reservamos el derecho de suspender o terminar el servicio de forma inmediata y sin previo aviso. Estas acciones pueden ser tomadas de manera temporal o permanente, dependiendo de la gravedad de la infracción. En tales casos, no se otorgarán reembolsos, y el cliente será responsable de las consecuencias legales que puedan derivarse de dichas acciones.

El cumplimiento de nuestras políticas de uso aceptable y términos de servicio es esencial para garantizar la seguridad y estabilidad de nuestra infraestructura y la satisfacción de todos nuestros clientes.

12. Vigencia y cambios de condiciones.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio entra en vigor desde la fecha en que el cliente contrata uno de los servicios de Conexcol y se mantendrá vigente mientras el servicio esté activo. Conexcol se reserva el derecho de modificar este documento en cualquier momento sin necesidad de notificar al cliente. Es responsabilidad del cliente consultar esta información, que estará siempre disponible en nuestro sitio web.